Эльвира Набиуллина, возглавляющая Центробанк, сообщила о возможности применения штрафных мер к финансовым учреждениям, которые задерживают ответы на обращения своих клиентов.
Она указала на существующие проблемы в работе банков, проявляющиеся в запоздалых ответах, стандартных отписках или полном игнорировании запросов. В случае, если данная ситуация не будет исправлена, Центробанк начнет применять более жесткие меры, чем просто рекомендации.
«Если ситуация будет усугубляться, и на запросы граждан не последует реакций, это станет явным признаком недостатка клиентоориентированности, о которой заявляют практически все банки. Если ситуация не изменится к лучшему, мы перейдем к более строгим мерам», — отметила Набиуллина.
Кроме того, Центробанк планирует разработать новые стандарты для обслуживания клиентов, которые помогут определить сроки ответа на обращения и улучшить качество взаимодействия между банками и их клиентами. Также может быть введен механизм обжалования некачественного обслуживания.
Проблемы с обслуживанием клиентов становятся все более актуальными, особенно в свете увеличения числа обращений из-за изменений в законодательстве и условий банковского обслуживания. В качестве примера, Набиуллина привела ситуацию с повышением комиссий и изменением условий кредитования, на которые клиенты не всегда получают своевременные разъяснения.
