Исследование качества работы российских call-центров было проведено информационно-аналитическим агентством TelecomDaily.
Согласно его итогам, КЦ «Сбера» и МТС продемонстрировали наивысшее качество обслуживания среди экосистем.
В ходе подготовки исследования команда агентства провела аудит контактных центров крупнейших российских экосистем, включая такие подписки, как МТС Premium, «СберПрайм», «Яндекс Плюс» и «Т-банк: PRO», а также мобильные операторы, такие как МТС, «МегаФон», «Билайн» и T2. КЦ были классифицированы на три группы: экосистемные подписки, мобильные услуги и домашний интернет с ТВ. Тайные покупатели осуществили порядка 1000 зафиксированных звонков в период с ноября 2024 по март 2025 года.
Ключевые метрики проведения исследования, в котором тайные покупатели оценивали call-центры, включали время ответа, уровень грамотности, культуру общения и заинтересованность сотрудников службы поддержки. Время ожидания были проанализированы по вероятности успешного дозвона с первого раза и достижения удовлетворения по времени разрешения вопросов. Заинтересованность оценивалась по факторам вежливости, заинтересованности и профессионализма сотрудников. Модель CSI (индекс удовлетворенности потребностей) была использована для анализа данных.
В категории «экосистемные подписки» наивысшее качество обслуживания по телефону было отмечено у подписки МТС Premium, которая набрала 99% по всем четырем ключевым параметрам, формирующим общее качество сервиса. Подписка «СберПрайм» почти не уступила конкуренту, получив 98%. «Т-банк: PRO» продемонстрировал 96%, а «Яндекс Плюс» — 84%. Интересно, что МТС Premium превзошел «СберПрайм» лишь по одному из четырёх критериев — грамотности обращения. Важный показатель вовлеченности оба продукта получили максимальные оценки среди экосистем.
Как сообщается в исследовании J'son & Partners Consulting, объем рынка экосистемных подписок на конец 2023 года достиг 111,7 миллиарда рублей, увеличившись на 68% по сравнению с предыдущим годом, что было озвучено в издании «Коммерсантъ». Рост обусловлен увеличением числа пользователей и расширением ассортимента предложений на рынке.
Во Второй и Третьей категориях эксперты оценили мобильных операторов, а также услуги домашнего интернета и телевидения. В этих сегментах работали компании МТС, «МегаФон», Т2 и «Билайн». Результаты по качеству обслуживания call-центров в мобильной связи распределились следующим образом: МТС — 91%, «Билайн» — 89%, «МегаФон» — 86%, Т2 — 85%. Что касается поддержки в области домашнего интернета и телевидения, уровень удовлетворенности составил: МТС — 88%, «МегаФон» — 86%, Т2 — 85% и «Билайн» — 83%.
Разница в оценках между участниками рейтинга составила всего несколько процентных пунктов. Эти данные подтверждают, что обеспечение высокого качества обслуживания в контактных центрах является приоритетной задачей для всех ведущих игроков на рынке, как отмечают исследователи.
