Обслуживание клиентов всегда было важной частью ведения бизнеса. Это то, как компании решают вопросы, проблемы и потребности.
Без этого поддержание солидной клиентской базы было бы практически невозможно.
Так что для владельцев бизнеса и маркетологов, имеющих даже малейший опыт, в этом нет ничего нового. Что является относительно новым, так это широко распространенной акцент на качество обслуживания клиентов.
Сегодня многие компании считают, что обеспечение отличного качества обслуживания клиентов является приоритетом №1. В результате потребители начинают ожидать от брендов большего, чем когда-либо прежде.
Что такое клиентский опыт?
Прежде чем мы перейдем к необходимым шагам для создания отличного качества обслуживания клиентов, важно определить, что именно означает этот термин. И это не просто новый способ описания обслуживания клиентов.
В то время как обслуживание клиентов подразумевает оказание помощи клиентам, когда они активно обращаются за помощью, взаимодействие с клиентами включает в себя каждый этап при совершении покупки. Это полный опыт, который каждый человек имеет с вашим брендом, с момента их появления на вашем сайте, до их первой покупки, и до каждого из их взаимодействий с вашими сотрудниками.
И каждое из этих взаимодействий должно быть позитивным. Например, во многих случаях сайт вашей компании будет играть важную роль при получении впечатлений потенциальными клиентами от вашего бренда. Сайт, созданный с учетом опыта пользователя, может существенно повлиять на то, решит ли посетитель совершить покупку.
Отсюда, способ, которым ваша компания обрабатывает доставку и отслеживание, может повлиять на удовлетворенность клиентов своим заказом. Тогда ваши методы запроса и ответа на отзывы могут сыграть роль в восприятии клиентом того, насколько компания ценит их удовлетворенность и обратную связь.
Каждый из этих шагов способствует общему восприятию покупателем бренда – и они представляют собой лишь несколько возможных типов взаимодействия, которые они могут иметь в ходе процесса покупки.
Современные потребители знают об этих различиях. На самом деле, 86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание. К сожалению, только 1% клиентов считают, что поставщики продуктов и услуг постоянно соответствуют их ожиданиям. И хотя это указывает на то, что подходы многих брендов к восприятию клиента неверны, это также открывает огромные возможности для тех, кто делает взаимодействие с клиентами приоритетным вариантом.
3 совета по улучшению качества обслуживания клиентов
Сфокусируйтесь на общении с клиентами
Хотя обслуживание клиентов и опыт работы с клиентами не являются синонимами, служба поддержки играет важную роль в общем впечатлении, которое каждый клиент имеет с вашим брендом. И один из лучших способов улучшить качество обслуживания клиентов в вашей компании – это изменить образ мышления, который вы используете для взаимодействия своих служб.
Это потому, что многие службы поддержки делают ошибку, сосредотачиваясь исключительно на устранении проблем, на которые клиенты обращают внимание.
Хотя это, безусловно, важная цель, важно не рассматривать каждое взаимодействие как проблему, которую необходимо решить. Вместо этого вы должны рассматривать их как возможности для общения. Хотя их проблемы могут быть похожими, важно помнить, что каждый клиент индивидуален.
Постарайтесь понять, почему ваши клиенты чувствуют и ведут себя так, как они поступают, понимая причину каждой из их проблем. Будьте терпеливы и проявляйте сочувствие – и убедитесь, что вы признали их разочарование, прежде чем предлагать решения.
Если ваши цели обслуживания клиентов в настоящее время сосредоточены только на быстром и эффективном предоставлении решений, это может показаться странным подходом. Но, учитывая, что в одном опросе 50% респондентов заявили, что компании должны предоставлять «больше человеческих услуг», это может быть именно тот подход, который вам необходим для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.
Предоставьте персонализированный опыт
Частью создания превосходного качества обслуживания клиентов является уверенность в том, что каждый из ваших клиентов ценит ваш бизнес.
Один из лучших способов это сделать – начать относиться к ним как к личностям и предоставлять опыт, адаптированный к их потребностям. Это не только показывает, что они являются не просто кошельком с деньгами для вашей компании, но также может помочь вам предоставить более эффективный и полезный сервис.
К сожалению, если вы не очень маленький бизнес, вам было бы практически невозможно установить личную связь с каждым из ваших клиентов. Но благодаря передовым инструментам обслуживания клиентов ваша команда может сохранять соответствующие данные для каждого из них.
Например, Freshdesk Customer 360 позволяет импортировать данные клиентов из системы CRM или редактировать их непосредственно на платформе, чтобы упростить оказание помощи клиентам. Хранение таких сведений, как прошлые покупки клиента и взаимодействие с вашей компанией, исключает необходимость предоставления им информации, которая у вас уже есть.
Кроме того, этот инструмент позволяет вам с самого начала адаптировать ваше общение с ними. Таким образом, вы можете пропустить основные вопросы – и сразу предоставить помощь, соответствующую их прошлому опыту работы с вашим брендом.
Проявляйте активность
Некоторые из ваших клиентов будут обращаться к вам, как только они столкнутся с проблемой. Другие просто перестанут быть вашими клиентами. Поэтому, когда вы ищете способы улучшить предоставляемый вами опыт, вам не нужно просто ждать, пока клиенты обращаются с жалобами или проблемами.
К счастью, сбор отзывов не должен быть сложным процессом. Например, Best Western отправляет электронные письма с опросами после того, как клиенты покидают их гостиничные номера. Это простой способ следить за тем, как клиенты относятся к бренду.
Если у ваших клиентов есть жалобы, вы можете предпринять шаги по их устранению и гарантировать, что другие клиенты не столкнутся с такими же проблемами. Таким образом, вы можете исключить шансы потерять клиента, не имея возможности исправить ситуацию, и использовать их отзывы для улучшения общего опыта, предоставляемого вашей компанией.
Делая работу с клиентами приоритетной, вы можете формировать то, как каждый из ваших клиентов воспринимает и взаимодействует с вашей компанией. К счастью, создание положительного опыта не требует сложной стратегии.
Обеспечьте открытые линии связи, персонализируйте взаимодействие с клиентами, и активно занимайтесь сбором отзывов. Эти 3 простых шага могут значительно улучшить восприятие вашего бренда каждым клиентом и помочь вашей компании создать базу постоянных клиентов, необходимую для успеха.
