В октябре 2025 года было обнаружено, что только 6% банков предоставляют своим клиентам консультации через мессенджер Telegram.
Для сравнения, в апреле этот показатель составлял 73%. Данные были собраны аналитиками Naumen, которые провели опрос среди 79 крупнейших банков Российской Федерации.
Исследование показало, что единственный банк, предлагающий консультации в мессенджере Max, — это ВТБ. «Аудитория здесь пока невелика, но мы видим большой потенциал для использования этой безопасной платформы для общения с клиентами», — поделился мнением представитель ВТБ о работе с национальным мессенджером в беседе с "Ведомостями".
Другие каналы общения с клиентами, которые были рассмотрены, включают социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники», электронную почту, форму обратной связи на сайте банка и чат в мобильном приложении. Последний вариант оказался самым популярным среди банков, использованным 85% финансовых институтов.
Такое положение дел наблюдается на рынке, при этом с 1 июня 2025 года кредитные организации, операторы связи и компании на маркетплейсах обязаны следовать закону, запрещающему информирование граждан через иностранные интернет-ресурсы. Интересно, что в условиях ограничений многие банки находят альтернативные способы взаимодействия с клиентами, включая внедрение искусственного интеллекта для автоматизации обработки запросов и улучшения качества обслуживания. В новом реалии также наблюдается рост интереса к локальным мессенджерам, таким как «Макс», которые предлагают повышенный уровень безопасности и соответствуют требованиям законодательства.
Важным аспектом является и внимание к вопросам защиты данных клиентов, что делает мессенджеры с высокими стандартами безопасности более предпочтительными для финансовых учреждений. Таким образом, перед банками стоит задача адаптироваться к новым условиям, повышая доступность и качество своих услуг через местные, безопасные каналы коммуникации.
