Российские туристы жалуются в турагентства на отсутствие пирамид в Шарм-эль-Шейхе, заговоры официантов и назойливость жен -- большинство обращений абсурдно, сетуют участники рынка. Но приходится работать с любыми обращениями.
Жалобы российских туристов на турагентства часто обращены не по адресу, сетуют участники рынка. Претензии, высказываемые туристами в офисах туристических агентств, как правило, связаны с деятельностью третьих лиц или незнанием географии. Люди могут быть недовольны действиями обслуживающего персонала в отелях, комфортабельностью авиаперевозки и часто видом из окна.
После проблем с посадкой клиенты сети турагентств «Глобал-трэвел» пришли в офис и потребовали, чтобы каждый менеджер приезжал в аэропорт и перед взлетом осматривал самолет на предмет готовности к эксплуатации, рассказывает руководитель офиса Станислав Домбровский. «Один клиент нам заявил: «Я забронировал место в бизнес-классе, а у меня от кресла отвалился винтик. Проконтролируйте, пожалуйста, в следующий раз, чтобы такое больше не повторилось», -- говорит он.
Значительная часть обращений, которые приходится выслушивать турагентам, носят абсурдный характер. «У нас был отказ от забронированного тура в Шарм-эль-Шейх после того, как клиенты узнали, что из окна их номера не будут видны пирамиды», -- рассказывает Станислав Домбровский. Причиной курьезных обращений зачастую становится алкоголь, который в большинстве отелей теплых стран подается в неограниченных количествах, если турист едет по системе all inclusive. Многие претензии снимаются после того, как воздействие спиртных напитков прекращается. «Однажды нам позвонил мужчина, сказал, что стоит в отделении полиции в одних плавках. Он сообщил, что против него действует заговор, в котором состоят работники отеля», -- сообщает Михаил Тамазин, замгендиректора сети «Магазин горящих путевок». Позвонивший уверял, что обслуживающий персонал хочет ограбить его, для чего у него украли ключ от номера и одежду и в это время, пока он в полиции, пытаются проникнуть к нему в комнату. «Клиент звонил пожаловаться на то, что полицейские не желают принимать его заявление», -- добавляет он. История закончилась благополучно: туриста транспортировали из полиции в отель, он получил одежду и ключ от комнаты, которые оставил у бассейна, отправляясь в бар.
Службам поддержки турагентств приходится решать проблемы, которые напрямую не входят в их компетенцию. К менеджерам одного из агентств сети МГП обратилась женщина. Она просила найти ее мужа, который отправился на отдых за рубеж: по ее словам, он страдал сердечными заболеваниями и ее очень беспокоило, что него был выключен мобильный телефон. «Когда наши сотрудники дозвонились до отеля и связались с номером, трубку подняли и мужской голос произнес: «Москва, Кремль слушает», -- рассказывает Михаил Тамазин. Уговоры сотрудников турагентства связаться с супругой и успокоить ее действия не возымели, говорит он: «Мужчина нам заявил, какая жена, передайте ей, что у меня тут выпивка и молодые длинноногие девушки!»
Современный российский турист проводит серьезную домашнюю работу, считают участники турагентского рынка: он знает, что хочет от какого отдыха. Со своими жалобами клиенты отправляются в суд, руководствуясь Гражданским кодексом и законом о защите прав потребителей, но не разбираясь, кто и за что несет ответственность. «К нам пришел клиент, купивший у нас путевку обанкротившегося туроператора Detour. С нашей стороны заявка была оплачена, мы предоставили клиенту платежки, подтверждающие, что деньги от нас ушли. Но турист настойчиво требовал деньги с нас и пошел в суд», -- говорит Станислав Домбровский. В итоге турист не получил компенсации ни с агента, потому что тот не нес ответственности, ни с оператора, потому что не обратился к страховщику.
Выступая посредником между клиентом и туроператором, турагент вынужден выслушивать как благодарности так и претензии, говорит председатель совета директоров UTS Алексей Крылов: «Сотрудник турагентства несет ответственность и за себя, и за партнеров. Если все нормально, ему говорят спасибо. Но если где-точто-то не так, то виновен оказывается турагент».
