Туристы могут избежать проблем с туроператором, если будут читать уставные документы и договора на предоставление услуг. Доказывать вину компании легче с фотографиями, на которых видно, в каких условиях жили отдыхающие.
До того как платить турфирме за поездку, стоит проверить, есть ли у нее право на реализацию туристического продукта. Для туроператоров это номер в федеральном реестре и наличие финансовых гарантий. По словам начальника правового управления Ростуризма Евгения Писаревского, нужные сведения можно найти на сайте Ростуризма.
Если у компании, где вы собираетесь покупать путевку, статус агентства, нужно проверить наличие уставных документов. Деятельность туроператора застрахована в соответствии с законом о финансовых гарантиях, агентов -- нет.
Ответственность агента прописана в законе, важно, чтобы она была закреплена документально, уточняет Евгений Писаревский. Между агентом и оператором должен быть заключен договор, в котором прописан механизм финансового обеспечения, полномочия агента, механизм компенсации туристам, если договор заключался без оператора. «Не важно, платил агент оператору деньги или нет -- туристы вправе обратиться к страховщику туроператора с целью возмещения ущерба, а взыскивать с агента будет оператор», -- добавляет он. Если агент работал без договора с оператором, турист сможет вернуть деньги только после утверждения процедуры банкротства и распродажи имущества.
Типичная ошибка многих туристов -- халатное отношение к документации. При покупке тура граждане не берут ни финансовые документы, ни турпутевки, оставляя себе только копию приходного ордера. «Прочтите, что у вас написано в договоре с туроператором, особенно мелкими буквами!» -- предостерегает Александр Волчков, заместитель генерального директора фонда «Турзащита».
Клиенту, недовольному качеством услуг туроператора или агента, следует направить в компанию жалобу в течение 20 дней со дня окончания поездки. Если в 10-дневный срок ответ не приходит -- можно обращаться в суд. Все нарушения прав или условий договора нужно фиксировать -- фотоаппаратом или видеокамерой. Эксперты утверждают: это укрепляет позиции ответчика в суде. «К нам обратился молодой человек, который принес снимки со своего отдыха: вид из окна у него был на стройку, а обещали -- на море. А по кровати вообще муравьи ползали», -- рассказал Александр Волчков.
Невнимательность при покупке тура может дорого обойтись отдыхающим. Устная консультация юриста стоит около 1 тыс. рублей, составление претензии -- 2-3 тыс. рублей, искового заявления -- 3-4 тыс. рублей, представительство в суде -- 10-12 тыс. рублей.
В большинстве случаев с жалобами на туроператоров обращается молодежь. По мнению юриста Клуба защиты прав туристов Федора Филатова, юридически подкованы те, кому 25, тем, кто старше, таких знаний не хватает. В целом культура договорных отношений и правового обеспечения отдыха в России невысокая.
За прошлый год в Ростуризм поступило около 1000 обращений граждан. Из них треть содержала жалобы на то, что турфирма предоставила клиентам неполную и недостоверную информацию об отдыхе. Еще треть сетовала на нарушение порядка заключения договора между фирмой и туристом. Четверть поступивших обращений была посвящена включению в договор условий, нарушающих права потребителя.
